心理药方有助"灭火"

    医务科接待工作的优劣在一定程度上代表了医院的形象，处理不好与来访者的关系就会激化医患矛盾。笔者在工作过程中，运用心理咨询的原理与方法妥善对待不同的来访者，取得了比较满意的效果。

    一、对待情绪暴躁的来访者

    情绪暴躁的来访者主要是患者本人或患者的家属，他们来复印病历或投诉时言行皆显得粗鲁、敌对。如说脏话粗话，声音高亢，面有愠色。若工作人员与之不恰当答话，容易激发其更多的愤怒。处理好与这类来访者的关系是医务科工作的难点和重点所在。

    对策：首先不要直接回答、回应来访者的提问或牢骚抱怨。来访者在情绪激动时往往缺乏理智处理问题的能力，这时工作人员任何理智、礼貌地回应都可能造成火上浇油的后果。用沉默对待来访者的抱怨，使其情绪稍稍平静。然后让其坐在位置较低处，而工作人员坐在位置较高处来处理问题。这样做的优势在于：可以让来访者产生一些自卑感，从而降低其暴躁的情绪，有助于让其恢复冷静。

    如果暴躁者是患者家属，而患者本人因为疾病或者其他打击而心情抑郁，进医务科后呈呆坐、沉默等状态，这时工作人员可以避开其家属的吵闹，转而关注患者。例如给患者以关怀，询问患者感受，给患者倒杯热水等，其家属看到工作人员如此热情关心患者，容易被打动，从而对工作人员产生好感或感激，暴躁激动的情绪也就随之减少或消失。

    二、对待喋喋不休的来访者

    来访者滔滔不绝，也是令医务科工作人员颇为头疼的事。这类来访者往往以复印病历为目的，但却说了许多与其来访目的无关的事情，包括个人私事、感受、遭遇等。这种情况，如与之交流，则可能引发更多的话题，致使来访者更加喋喋不休。
  对策：首先，不宜轻易与之搭话，避开其话题直接询问来访目的。然后默默为之办理相关事宜，完毕即请其离开。不少来访者只顾自己说话，往往对工作人员的询问充耳不闻，这时不妨大声提醒其几句，较强的声响刺激容易使患者停止思维，将注意力转移到现实事件上来。

    三、对待抑郁自卑的来访者

    不少来访者容易表现出抑郁寡言的样子，这种情况往往与患者的疾患、年老、生活事件打击等有关。例如久治不愈的患者，患有老年痴呆症者，农村患者等等。处于抑郁状态的人，其常见表现有：处事悲观失望，情绪低落，对周围事物的注意力下降，自卑自责等，这类来访者容易对陌生人产生明显的怀疑和戒备。如果是来投诉医疗服务质量，这样的来访者就不好处理了。因为抑郁的症状，工作人员不容易准确、高效的从其口中获得需要的信息，导致工作效率下降。

    对策：首先给来访者以热情的服务，例如微笑服务，给其倒杯水，请其坐在位置较高的椅子上，从心理暗示角度让来访者感觉自己的地位及正在被尊重。工作人员宜以随和的态度，热情地和来访者交谈，消除来访者对工作人员的敌对情绪，获取来访者的信任，以便化解一些不必要的矛盾和纠纷。

    四、对待多疑戒备的来访者

    这类来访者一般对医学知识缺乏足够的了解，对自身疾病认识不够充分，一旦康复程度不如预期的快，就怀疑医生的技术、治疗方案有问题，怀疑医生没有尽到职责，因而产生明显的多疑、戒备心理。

    他们来医务科往往都是为了投诉医生，同时也常将戒备心理转移到其他人身上，因此对医务科工作人员处处设防，害怕工作人员偏袒医生。这样，使得工作人员难以分清情况，容易展开错误的投诉调查。

    对策：对待这类来访者，首先要清楚他投诉的原因，尤其是他患的疾病，询问他的病情，初步判断来访者投诉是否具有合理性。当来访者的投诉明显是因对医学知识误解产生的，可以向来访者讲解其所患疾病的医学常识，从根本上化解其心中的疑虑。工作人员在实施认知领悟治疗措施时，必须拥有足够的医学常识，如果对该疾病不够了解，可及时电话咨询相关医生或专家，然后再向患者说明情况。

    如果来访者的投诉确有调查的必要，则要给来访者更多的支持和鼓励，同时严肃处理相关问题，向来访者展示秉公执法的工作作风，以此消除患者的多疑、戒备心理，避免来访者产生更多的埋怨及其他消极的私人处理问题的行为，如报复医护人员等。

    总之，医务科工作人员对待来访者不同的心理状况需要加以判断和区分，以便采取适宜的方法有效解决来访者的心理问题，保证日常工作的顺利开展。医务科在日常工作中开展适宜的心理咨询服务，也是对工作人员自身素质提出的更高要求：一个优秀的医务科工作者不仅要懂管理，更要懂得医学、心理学知识，如此才能在赢得来访者口碑的同时，维护医院的良好形象。