淄博市精神卫生中心：抓内功开展患者回访提升群众就医满意度

为提高百姓的健康意识及健康素养水平，提升群众看病就医满意度，淄博市精神卫生中心积极参与落实淄博市卫计委启动的“健康服务月”活动，开展义诊、服务对象回访、健康知识普及、志愿服务等。通过“健康服务月”活动，了解市民的健康需求，对市民提供健康指导。5月31日，淄博市精神卫生中心组织专家志愿服务队走进淄川区洪山镇开展“清凉夏日·健康共享”健康服务月现场义诊活动，共向群众提供健康咨询40余人次，测量血压60余人次，发放宣传单页100余份，发放常用药品70余份。组织开展健康义诊活动，在炎炎夏日为百姓送医、送药、送健康，增强群众看病就医获得感，提高百姓的健康水平，努力践行“在追求健康的道路上，绝不让一人掉队”的号召。

    同时，淄博市精神卫生中心深抓管理内功，成立患者回访中心，加强患者满意度调研，不断提升服务水平，改善医患关系。“患者回访中心”是对门诊部分患者和全部出院患者进行回访，由回访中心配备的专职工作人员就医务人员的服务态度、医疗技术、廉洁行医等情况向患者及家属展开回访，并对每一次回访进行存档。对患者满意度以及搜集的意见和建议进行汇总分析，梳理出反映比较集中的问题，反馈到相关部门集中整改。对部分特殊患者，将在患者出院后进行上门回访解决实际问题，并定期向医院领导及相关部门进行反馈。回访结果将与科室(病区)绩效工资挂钩，与医德考评挂钩，与评优评先挂钩。为规范“回访中心”管理，医院还通过意见箱、意见簿广泛收集患者就医体验，各科室利用现代化信息平台，建立各专科的医患交流群，从而最终达到工作目标：向患者送达医院诚挚问候，倾听他们真实心声，搭建医患沟通桥梁，提升医疗服务品质，让医患关系更加和谐。

负责此项工作的门诊部副护士长张萍告诉记者，今年1-5月，患者满意度比往年有所提高，患者本人及家属对医院的治疗效果非常认可，满意率达到97%。以前医院采用“面对面”的方式、以书面调查问卷的形式开展患者满意度调查，虽然也能听到一些群众意见，但由于各种原因，影响调查的客观公正。2015年，医院采用思远客户服务系统，患者出院一周后，资料自动进入回访系统。回访中心每天坚持对出院患者进行电话回访并作详细记录、汇总，告知患者的主治医师，帮助架起出院患者与主治医师之间联系沟通的桥梁。有时家属不理解、对回访不太合作，他们总是耐心说明。

精神疾病患者是一个特殊的弱势群体，他们的治疗往往需要一个长期的过程，需要高度的责任心和过硬的业务技能。淄博市精神卫生中心对出院精神障碍患者进行电话回访，有利于及时了解患者情况做出适当处置。患者回访机制的确立，使得医生及时了解患者出院后的情况，方便了对出院患者进行健康指导、跟踪服务，在帮助稳定患者病情方面发挥了非常重要的作用。