优化服务流程 提升患者满意度

  秉承“以人为本，服务至优”的服务理念，淄博市精神卫生中心住院处积极开展优质服务活动，规范操作流程，提升患者满意度，打造科室优质服务文化。 

  在医院标准化建设中，住院处工作人员认真梳理“三甲”条款，对照条款精心组织，做好迎评的各项准备工作。

  加强业务学习，提升工作能力。“工作人员的主观能动性是根，业务素养就是本。”自医院启动“三甲”创建工作以来，住院处人员积极参加医院及科室组织的各类培训，优化科室工作流程。在模范人“陈大姐”的带动下，进行岗位练兵，熟练掌握了出入院手续的办理、中间结算等基本业务，能够准确有效地处理复杂的医保维护对应及结算延时等方面的问题。

规范工作流程，做到日清月结。办理病人出入院手续是住院处的职责之一，简单的文字表述却包含着大量的工作流程。例如，病人入院要与医保联网，病人出院要办理好医保结算。根据上级医保管理部门的要求，病人需要在打印出的统筹单、告知单上签字。以往我们用的是双联打印纸，病人一联，财务一联，而医保报销、病人、主管医师签字就需要事后再重新打印一份并补签字。这样的工作流程费时费力，导致医保凭证整理装订时间延后。经过集体讨论分析，大家一致认为用三联二等分打印纸即可解决这个问题。这样，每天把结算单据摆放有序，及时装订成册，真正实现了医保出院病人费用的日清日结。    

优化服务流程，确保患者满意。“请问您办什么手续？”“请您妥善保管好您的押金单、生活费单据，以便顺利结算。”“医保网络不通，请到对面稍坐，我们将尽快与您联系。”住院处的工作人员每天重复着这样的温馨提示，帮助每一位患者家属做好出入院结算工作。针对患者提出的一些要求，比如“我眼花了，你能帮我签下字吗？”“我耳朵有点背听不清，你再说一遍。”“我没带身份证、医保卡，能办理入院手续吗？”住院处及时在窗口摆放了老花镜、签字笔，安装了双向对讲机，在公示栏中放置了身份证、医保卡备案表、病人办理住院手续须知等，这些举措为患者及家属提供了便利，他们的就医满意度明显提升，工作人员的价值在这里也得到较好的体现。