让医疗展现“标准化”之美

“一医一患一诊室”的就医环境，病区走廊温馨的防跌倒设施，崭新的温控热水器，病员餐厅保护性的防噎食专座……在淄博市精神卫生中心，舒适的医疗环境，崭新的服务模式，高度便民的服务流程，都体现了人性化的理念，每一项举措背后都有一个充满深情的故事。

    自去年以来，市精神卫生中心迎来良好的发展契机：争创三级甲等精神卫生专科医院，以病人为中心，走医院标准化建设之路。

    坚持“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导思想，完善制度，规范流程，对照标准强抓落实，遵循 PDCA 原理，持续质量改进，医院管理和医疗技术水平实现快速跨越，病人成为最大的受益者。

    门诊工作是病人来院的“第一服务”。

    何为病人？有关专家在分析医患关系时认为：病人首先是突发性灾难的承受者，面对突然而至的疾病，病人和亲属极度焦躁，不知所措，甚至走投无路。

    市精神卫生中心在标准化建设中，努力让“第一服务”成为“第一缕温暖”。优化环境，改善流程，完善服务功能。实行首问负责制，规定在医疗服务过程中，受到来访、咨询、接待办事的第一位工作人员，要负责给予患者就医或咨询等方面必要的指引、介绍或答疑服务。设立了行政总值班，由职能科室负责人轮流担任，负责处理医院非办公时间的行政、业务和其它临时事宜。面向社会招募志愿者，志愿者进入门诊，为病人提供相关公益服务。

    在门诊、急诊、医技科室、住院病区启用了完善的标识指引系统，使病人所要找的科室可望可及，方向指引功能无处不在。

    隐私保护是病人重要的合法权益。精神卫生中心将过去传统的大诊室改造成“一医一患”的独立诊室，最大程度的保护了病人合法权益。

    医疗核心制度是医疗工作的行动指南。该精神卫生中心注重深化医疗核心制度落实，通过重新修订整理，在原有20多项制度的基础上拓展到50多项，这些制度涉及诊疗、服务、管理工作各个方面。

    严格落实三级医师查房制度，住院医师在患者入院8小时内对患者进行病情评估及风险评估，做出初步诊断，制定治疗方案用于病人治疗；主治医师在患者入院48小时内主持查房，确定诊断并进行诊断、诊疗方案复核；副主任医师以上专家必须在一周内完成首次查房，再次对诊断复核，对治疗方案进行研判、完善，使临床治疗更精准有效。

    强化院外延伸服务，规定主管医生在两周内对出院病人进行随访，针对病人用药、病情变化、治疗指导意见等给予跟踪服务。目前，中心在9个病区都设立了随访服务电话，全院范围内出院病人随访率达95%。

    病历书写是诊疗工作的真实再现，没有规范化的病历，就没有规范化的医疗行为，而且对疾病认识、临床思维完善以及科研教学都发挥着重要的作用。中心成立了院科两级病历质控小组，实行随机监管，目前全院甲级病案率达到100%。

    通过深化核心医疗制度，还强化了对病人合法权益的保护，并把这一理念贯穿到各个环节，如对病历复印采取了“双证”（病人和来人）同意制度，切实保障了病人权益不受侵犯。

    规范抗菌药物使用，控制抗菌素使用率，专门成立了督查组，通过每月定期反馈、与绩效挂钩等措施，使基本药物、常用药物使用达到50%，达到了国家规定的标准。

    在精神卫生中心，诊疗和安全如车之两轮、鸟之两翼。安全无小事。筑牢安全屏障，让病区成为病人安全、温馨的港湾。每一项安全举措都体现了以病人为中心的良苦用心。

    过去病区用的是普通热水器，开水温度高，水温不能调控。为防止病人烫伤自己或他人，每次病人接水、喝水都是在护士监护下进行，但也防不胜防，多次发生病人病情发作时将热水泼向医护人员或其他病人的事件。

    针对这一风险因素，该中心作为一项惠民举措，经过调研，重新构置更新了9台温控直饮热水器，功能先进的热水器可以调控水温，烧开的水在到达出水口时已降至40-50度，病人可以直接饮用，消除了热水烫伤安全隐患，保证病人饮水安全。

    由于精神病人的症状特点，噎食、坠床、跌倒等现象“小事不小”。由于长期服用抗精神病药物，病人不同程度出现锥体外系药物不良反应，吞咽和行走功能都会出现不协调现象，导致噎食、坠床、跌倒等风险增大。为此，他们在病房、病区走廊、卫生间等处都安装了手扶设施，在卫生间铺设了防滑垫，对高龄、神智不清和躁闹严重的病人启用了加床挡的病床。对有噎食风险的病人，在病区餐厅设立了防噎食专座，对病人就餐时实行全程监护和帮助。

    项项举措，条条制度，都关乎对生命的关注、怜惜和支持。随着医院标准化建设的持续深化，病人和亲属也深切感受到了市精神卫生中心医疗服务的新魅力。