恒爱——医院回访工作感悟

 恒爱即永恒之爱。从开始到结束，淄博市精神卫生中心关注患者的点点滴滴，温暖患者的时时刻刻，对于患者的关爱永不止步，恒远久长。回访工作是患者就诊的结束，但不是关爱的结束，我们的回访是爱的延续，更是责任的延续。我们将用永恒之爱，呵护患者健康一生。

    回访工作是对患者由传统的“被动服务”转变为“主动服务”。由于服务质量也是现代医院竞争成败的关键因素，只有将各个服务环节做好，我们才能在创建三级甲等精神卫生专科医院的竞争中脱颖而出，也为医院的可持续发展奠定良好的基础。我院的回访主要是电话回访，从事回访工作半年来，感悟颇丰，这是一个将爱延续的岗位，需要爱心、耐心、细心、恒心来对待每位被回访的患者和家属，让他们感受到医院的关爱与温暖。

    不被理解时需耐心。回访中我们常常遇到一些不愿意配合的患者，有些是因为工作忙没时间接受回访，有些是因为精神科疾病的特殊性不愿意接受回访。记得有次同事回访一位家属时，接通电话后家属很不耐烦，甚至言辞不太礼貌，话语也不文明，家属指责医院泄露了他的隐私，他不想让别人知道自己的儿子有精神方面的问题。这时候同事并没有生气，反而更加耐心的向家属解释回访的目的，告诉他：“回访只是对患者做一个简单的健康指导和满意度调查，不会泄露患者的任何隐私，回访也是为了更好地改进医院的工作，对于患者来说也是有利的，您对医院有什么意见也放心提出来，我们将进行改进反馈。”家属听完同事的解释，也放下了心理防线，接受了回访。遇到患者、家属不理解甚至指责时我们也感到委屈，但耐心向患者解释，得到患者最大的支持，这是我们的职责所在。

    回访时需有爱心。精神疾病患者具有特殊性，他们内心都比较敏感脆弱，我们回访时要心怀爱心，语气温和，给予他们更多的关怀，对他们进行必要的健康指导。在回访中我们听到最多的一句话是：“没想到俺们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们。”这句谢谢，让我们深刻体会到回访工作给患者带去的的不仅仅是一句简单的问候，更多的是一种爱的传播，温暖了他人，也感动了自己，同时也树立了医院良好的社会形象。

   细微显真情，平凡塑仁心。回访是细微之处对患者的帮助与关心，它将医院的关爱和呵护延伸到患者的家庭中，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁。将患者的健康作为我们的追求，将患者的满意作为我们的目标，我们会继续用这份永恒之爱，为患者的心理健康保驾护航。